MÓDULO 3 - TEMA #5
GESTIÓN DE CONFLICTOS Y TOMA DE DECISIONES.
1. ¿Cuáles son los cinco etilos de conflictos? Defina cada uno de ellos.
2. ¿Cuáles son los diez pasos para abordad un conflicto?
MÓDULO 3 - TEMA #6
LA COMUNICACIÓN, FACTOR DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
1. ¿Cuáles son los cuatros componentes básicos en la comunicación telefónica? Definalos.
2. ¿Cuáles son los diferentes tipos de voz?
3. ¿A qué se llama escucha activa?
4. ¿Cuáles son las actitudes negativas ante la escucha?
5. ¿Cuáles son los principales métodos para combatir la actitud negativa?
6. ¿Cuáles son las características de la comunicación telefónica?
7. ¿Cuáles son las ventajas del teléfono?
8. ¿Cuáles son los inconvenientes del teléfono?
MÓDULO 3 - TEMA #7
TELEMERCADEO.
1. ¿Cuáles son los tres puntos básicos para poner en marcha un programa de telemercadeo?
2. ¿Cuáles son los principales usos del telemercadeo ?
3. ¿Qué es el proceso de telemercadeo?
4. ¿Quienes deben hacer telemercadeo?
5. ¿Qué aspectos se deben evitar en el telemercadeo?
6. ¿Cuáles son los principales beneficios del telemercadeo?
7. ¿Cómo se clasifican las llamadas telefónicas?
8. ¿Cuáles son las principales reglas de cortesía al contestar el teléfono?
9. ¿Qué se debe decir y que no se debe decir en una comunicación telefónica?
MÓDULO 3 - TEMA #8
LA TECNOLOGÍA EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
1. Detalle los siguientes conceptos tecnológicos en el servicio al cliente:
A. Chat online.
B. El foro.
C. Escritorio remoto.
D. Las redes sociales.
E. Comunity manager
MÓDULO 3 - TEMA #9
DESARROLLO DE RELACIONES INTERPERSONALES.
1. ¿Qué son las relaciones interpersonales?
2. ¿Cómo se logran buenas relaciones interpersonales?
MÓDULO 4
REDACCIÓN, DIGITACIÓN Y TRANSCRIPCIÓN.
MÓDULO 4 - TEMA #1
REDACCIÓN DE DOCUMENTOS, ORTOGRAFÍA Y PUNTUACIÓN.
1. ¿Qué es la correspondencia?
2. ¿Cómo se clasifica la correspondencia por su destino? Detalle.
3. ¿Cómo se clasifica la correspondencia por su contenido?
4. ¿Cómo se clasifica la correspondencia por su tramitación?
5. ¿Cómo se clasifica la correspondencia por su puntuación?
6. ¿Cómo se clasifica la correspondencia por su extención?
7. ¿Cómo se clasifica la correspondencia por su forma?
8. ¿A qué se refiere la correspondendia comercial?
9. ¿A qué se refiere la correspondencia familiar y amistosa?
10. ¿A qué se refiere la correspondencia oficial?
11. ¿Qué es la correspondencia comercial ordinaria y normal?
12. ¿Qué es la correspondencia comercial urgente o rápida?
13. ¿Qué es la carta?
14. ¿Cuáles son las partes de una carta? Detalle.
15. ¿Cuáles son los diferentes tipos de cartas? Detalle.
16. ¿Cuáles son los diferentes estilos de cartas? Detalle.
17. Explique ¿Qué es la puntuación abierta?
18. Explique ¿Qué es la puntuación cerrada?
19. ¿Qué es la puntuación mixta?
20. ¿Cuáles son los tipos de sobres más usados?
21. ¿Qué es la sílaba?
22. ¿Qué son los diptongos?
23. ¿A qué se llama hiato? Explique.
24. ¿Qué son los triptongos? Explique.
25. ¿Qué es el acento?
26. Explique son las palabras agudas.
27. Explique que son las palabras graves.
28. Explique que son las palabras esdrújulas.
29. Explique que son las palabras sobreesdrújulas.
30. Explique que es la acentación escrita o tildes.
31. ¿Cuándo se acentua la conjugación O?
32. Detalle con la ayuda de su docente sobre reglas de acentuación.
33. Explique que es acento diacrítico.
34. Explique con ejemplos ¿cuándo debe usarse mayúscula?
35. ¿Cuáles son las principales reglas de ortografía de los números?
36. ¿Qué es la puntuación?
37. ¿Para que se utiliza la coma?
MÓDULO 4 - TEMA #2
DIGITACIÓN Y TRANSCRIPCIÓN DE DOCUMENTOS.